主持人：用戶的用戶，在績效評估的時候，不光用戶要愉悅，獲得更多的收入，同時要減少它運(yùn)作的成本。這是呂總的想法。

王維航：我是來自華勝天成的，目前國內(nèi)的IT服務(wù)產(chǎn)業(yè)還不能成為一個產(chǎn)業(yè)，非常支離破碎的，它的行業(yè)集中化程度非常低，標(biāo)準(zhǔn)化和產(chǎn)業(yè)化兩者之間有非常緊密的關(guān)系，只有標(biāo)準(zhǔn)化了，才能使IT服務(wù)變成一個產(chǎn)業(yè)，才能迅速的擴(kuò)大，同時也能形成各種細(xì)分的市場，在各種細(xì)分領(lǐng)域產(chǎn)生產(chǎn)業(yè)化的IT服務(wù)廠商，華勝天成立足于IT服務(wù)這個行業(yè)，要把它產(chǎn)業(yè)化的發(fā)展標(biāo)準(zhǔn)化提供必不可少的一步。標(biāo)準(zhǔn)化里面很關(guān)鍵制訂標(biāo)準(zhǔn)。華勝天成認(rèn)為標(biāo)準(zhǔn)化是一個服務(wù)的核心，它在前端面對客戶端是以這個核心來提供按客戶需求所來提供服務(wù)，不一定是統(tǒng)一的或者標(biāo)準(zhǔn)化的，但是它的后臺，它的管理思想，管理核心，它的觀念流程的制訂，這個一定要進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化。同時，圍繞這個核心，后臺相關(guān)的資源組織又要按照這種核心，可能要這種多樣化的形式來進(jìn)行。核心是標(biāo)準(zhǔn)化，但是面對前端，面對后臺要有多種靈活的方式，要有工具進(jìn)行管理。

主持人：王總提的非常好，講了一個標(biāo)準(zhǔn)化和個性化之間的關(guān)系，我特別贊成你的觀點(diǎn)，沒有標(biāo)準(zhǔn)根本就沒有規(guī)模化，我講個題外話，原來我見過一個企業(yè)，當(dāng)年的產(chǎn)品獲得國家的一等獎，我第一次見它的時候它的發(fā)明非常好，我們現(xiàn)在要到全國發(fā)展。等我第二次見它的時候發(fā)現(xiàn)這個企業(yè)不行了，它進(jìn)行遠(yuǎn)程服務(wù)的時候不能進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的時候，服務(wù)的成本是非常高的。沒有真正的標(biāo)準(zhǔn)化就不可能形成規(guī)�；�和產(chǎn)業(yè)化的效果。宋總。

宋曉東：各位好，我是來自神州數(shù)碼的宋曉東，其實(shí)對于標(biāo)準(zhǔn)化的爭論持續(xù)很久了，從去年我們參加電子四所組織的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的編制，作為首批參加的企業(yè)，而且能夠?qū)ｉT在運(yùn)維這個標(biāo)準(zhǔn)組里牽頭，其實(shí)神州數(shù)碼看清楚了，剛剛前面幾位嘉賓都提到，做標(biāo)準(zhǔn)必須是市場、客戶、服務(wù)商都達(dá)到一定成熟度之后，大家才會看到標(biāo)準(zhǔn)的重要性。比如客戶，我們現(xiàn)在很多客戶，在購買服務(wù)的時候，他其實(shí)不太明白哪個服務(wù)對于我來說是最合適的。原來比如說IT的投入，IT預(yù)算錢多的時候還好說一些，現(xiàn)在成本被壓縮的空間越來越大，大家成本的考慮越來越多，什么最合適，就成了最關(guān)鍵的，市場大家都說了，很亂，沒有標(biāo)準(zhǔn)，很多小的服務(wù)商也在做，到底哪個是能給客戶提供最好的服務(wù)，不好說。

剛才賽迪的講了，這個市場足夠大，IBM也好，惠普也好，這些巨頭也不可能全部吃掉，但是市場足夠大的情況下就可能面臨一個混亂的情況，做什么的都有，反過來對客戶有些不負(fù)責(zé)任，對整個行業(yè)的發(fā)展也是沒有好處的。我們看美國為什么說IT發(fā)展的特別好，它的技術(shù)會有那么樣領(lǐng)先的一個狀態(tài)，就是因?yàn)樗�有一個特別好的基礎(chǔ)，政府也在鼓勵它做這方面的事情。所以，這是在行業(yè)。其實(shí)對于我們服務(wù)商來講，如果我們不做標(biāo)準(zhǔn)化，我們會花相當(dāng)大的精力和客戶解釋，我的是好的，但是因?yàn)槲乙?guī)范，所以，我成本高，你考慮一下風(fēng)險(xiǎn)。其實(shí)這種解釋的話會消耗我們很大的精力，我們現(xiàn)在都在講創(chuàng)新，都在講藍(lán)海和紅海，如果我們不能把精力放在新興的東西上，我們肯定這個企業(yè)的經(jīng)營就會受到很大的影響。所以，在這樣的幾個條件下，神州數(shù)碼認(rèn)為標(biāo)準(zhǔn)化勢在必行，所以，一提出來，神碼必須要參與，必須要支持，而且企業(yè)先行，讓行業(yè)的龍頭企業(yè)牽頭做這件事情國內(nèi)也是首創(chuàng)，現(xiàn)在看是非常有益的一種嘗試。

主持人：宋總，我倒是覺得永遠(yuǎn)是市場先行，標(biāo)準(zhǔn)化在后面跟著，每市場的時候標(biāo)準(zhǔn)什么？沒什么可標(biāo)準(zhǔn)的，就跟生產(chǎn)力和生產(chǎn)關(guān)系，永遠(yuǎn)是生產(chǎn)力推動著生產(chǎn)關(guān)系，這是一個必然，所以，我倒覺得標(biāo)準(zhǔn)可能比市場晚那么一點(diǎn)點(diǎn)，這是一個未來發(fā)展的常態(tài)。

下面再問林工程師一個問題，我們在標(biāo)準(zhǔn)制訂的時候，用戶行業(yè)的特征，用戶需求的變化，用戶業(yè)務(wù)模式的變化都會影響到標(biāo)準(zhǔn)的制訂，我想問我們四所在制訂這些標(biāo)準(zhǔn)的時候，你們是怎么把握需求，我們進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)制訂的時候我們怎么動態(tài)的把握IT服務(wù)需求的變化呢？想問問您這個方法論的問題。

林平：這就是我們?yōu)槭裁匆�在�?biāo)準(zhǔn)工作組中引如在國內(nèi)比較有影響力的IT服務(wù)提供商加入進(jìn)來的非常重要的考慮，由于他們把握這個動態(tài)，他們在這個過程中積累了比較好的經(jīng)驗(yàn)，所以，通過他們把他的經(jīng)驗(yàn)納入到標(biāo)準(zhǔn)中來，我們覺得就能夠規(guī)范客戶要求的跟進(jìn)。

主持人：能不能給我們簡單介紹一下現(xiàn)在各個標(biāo)準(zhǔn)組有多少企業(yè)在參與我們的標(biāo)準(zhǔn)制訂？

林平：我們標(biāo)準(zhǔn)工作組現(xiàn)在是全國最大的一個標(biāo)準(zhǔn)工作組，我們正式成員有59家單位，我們觀察員有15家，觀察員主要指的是外資產(chǎn)品或者是外資股份的企業(yè)，不能作為正式成員代表，所以，它只能作為觀察員，包括用友，神州數(shù)碼這些龍頭企業(yè)都加入到工作組來了。

主持人：我們在制訂標(biāo)準(zhǔn)的時候，跟國際組織會形成什么關(guān)系？跟國際標(biāo)準(zhǔn)中，會不會有一些考量呢？

林平：有些競爭，去年在印度開了一個國際標(biāo)準(zhǔn)工作會議，印度是一個服務(wù)行業(yè)協(xié)會主持的IT驅(qū)動的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，我們也作為一個成員參加這個工作，我們希望通過我們制訂自己的標(biāo)準(zhǔn)也能夠跟它有所競爭，或者至少是不能讓它完全占有話語權(quán)，所以，我們在今年的會上已經(jīng)表明我們也有一條標(biāo)準(zhǔn)，這樣工作組相關(guān)的內(nèi)容就會重新調(diào)整。

主持人：謝謝，下面問一下王總，還是講效果問題，IT服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化真正能夠充分實(shí)現(xiàn)的時候，會對整個產(chǎn)業(yè)產(chǎn)生什么影響，整個產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)發(fā)生改變還是有一些新的盈利模式？

王魯：舉一個簡單例子，由于我們的特殊情況，我們大概有兩萬各會員，PC這塊，PC有客戶，OM下面有服務(wù)商，這里面有一個很大的問題，這里面產(chǎn)生兩個挑戰(zhàn)，第一個挑戰(zhàn)是我們?nèi)绾握业胶玫墓こ處煟�第二個是如何留住他們。標(biāo)準(zhǔn)的串通，我們現(xiàn)在提出做這個工作，從培養(yǎng)到要求，到客戶對于我們服務(wù)商的要求，OEM的要求，一個標(biāo)準(zhǔn)化，這里面先說省錢再說掙錢。省錢就是標(biāo)準(zhǔn)費(fèi)用的降低，培訓(xùn)費(fèi)用的降低，第二個，對于人才，你保證人才不流動其實(shí)就是對于你生產(chǎn)效率很大的一個保障，因?yàn)檫@個行業(yè)其實(shí)是以人為驅(qū)動的，比如像王總，宋總，這個行業(yè)基本上以人為驅(qū)動，有些單子拿不下來，人頂不上去，一種人沒有，第二種有，拿不下那個技術(shù)，這樣的情況下如何讓標(biāo)準(zhǔn)串起來。留住人，從客戶的認(rèn)同你的標(biāo)準(zhǔn)，整個這條線如果串起來，不但能省到錢，還可以掙到錢。我的技術(shù)提高，剛才說了藍(lán)海，我開辟了很多藍(lán)海，現(xiàn)在很多在桌面端進(jìn)行競爭，上面有很多活，海外還有很多遠(yuǎn)程支持的活，今天看到外包，印度人民只是拿了一部分的外包，我們在BPO，在流程的外包，在軟件的支持，這些活中國人更加有優(yōu)勢，誰去拿那些東西，怎么能夠拿到這些單子呢？怎么能證明我們的人和他們說的是一樣的語言呢？就在技術(shù)方面。所以，這就牽扯到一個表針的重要性的問題。跟他們接上我們會拿到更多的訂單，我們的技術(shù)人才能夠提高更多。印度的經(jīng)驗(yàn)軟件方面也是一樣，拿到很多高端的活，過來之后有更多的錢培養(yǎng)更多的人。所以，中國人外包起不來，拿的全是低端的活，低端的活拿到之后都是血汗錢，沒有錢投到人身上，人的水平又上不去，這就是一個壞的循環(huán)�；氐絼偛诺脑掝}，標(biāo)準(zhǔn)如果做好了，串好了，能夠有些什么效果，能夠幫我們的公司拿到更多的訂單，有更多的錢投資于我們現(xiàn)有員工，保證現(xiàn)有員工流動率更低，從而培養(yǎng)更多的新的人，讓產(chǎn)業(yè)往上走。這樣又省錢又掙錢。

主持人：謝謝王總，我還有一個大膽的設(shè)想，您說這個讓我想起來未來會有個什么機(jī)會，就是我們在座的這些企業(yè)，IT服務(wù)的供應(yīng)商，你可以把你自己做一個平臺，讓別的IT服務(wù)的供應(yīng)商全部對接起來。昨天晚上看了一個報(bào)道，阿里巴巴最大的做淘里淘外的網(wǎng)點(diǎn)的運(yùn)維的，它參股了，為什么參股？其實(shí)就是在它走的生態(tài)系統(tǒng)它形成一個標(biāo)準(zhǔn)化的模式，最后讓別人接進(jìn)來，一起為他的用戶服務(wù)。原來他沒有這樣的模式，但只有所有的接口都標(biāo)準(zhǔn)化以后，實(shí)際上給自己找到一個市場的空間。這個我覺得未來會成為一個趨勢，像我們在座的有沒有可能標(biāo)準(zhǔn)了，別人接進(jìn)來，一起為你的客戶服務(wù)呢？大家可以一起來吃，這個可能未來會對整個產(chǎn)業(yè)造成一次大的改變。下面再問三個企業(yè)老總一個問題，這個問題我覺得也挺重要的�，F(xiàn)在我們自己感覺，有些時候我們制訂了標(biāo)準(zhǔn)，這個標(biāo)準(zhǔn)的推行實(shí)施是有問題的，經(jīng)常最后就是放在紙面上，沒有真正的落實(shí)。我想問問，咱們進(jìn)行IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)化推進(jìn)工作的時候，您有沒有好的建議，使咱們的標(biāo)準(zhǔn)不僅僅是在紙面上的文本，而是能夠真的很快在這個領(lǐng)域中推廣開來，想先聽聽呂總的建議。

呂再峰：第一可信賴，對企業(yè)可執(zhí)行，對業(yè)界可評估，做到這些我認(rèn)為這個標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行起來更能落地一些，現(xiàn)在很多標(biāo)準(zhǔn)放在這兒，慢慢慢慢就流失了，你制訂的東西執(zhí)行起來有問題或者你執(zhí)行不下去，或者可能很簡單，這個標(biāo)準(zhǔn)離用戶的要求有一些遠(yuǎn)的話，你執(zhí)行起來不認(rèn)，可信賴，可知性，可評估。

王維航：服務(wù)來自于最佳實(shí)踐，從最佳實(shí)踐中提煉出最佳的流程，延續(xù)上一個問題，您剛才提到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化對行業(yè)帶來什么變化，我的看法稍微跟王總不一樣，王總非常強(qiáng)調(diào)人，我認(rèn)為服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化恰恰是把人的因素給它降低，把人的差異性，他的實(shí)踐水平，不同工程師之間的差異性降低，服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化它的意義就在這個地方，把人的重要性降下來，這是一個方面。

第二個，我覺得管理工具非常重要，流程管理工具，華勝天成在這方面我們剛剛收購了亞洲地區(qū)在IT服務(wù)管理軟件方面比較大的一家軟件公司，摩卡公司，還有BPM和BSM這家公司都有長期實(shí)踐產(chǎn)品化的產(chǎn)品。我們認(rèn)為IT服務(wù)把它產(chǎn)品化，把它軟件工具化，由這個軟件工具化約束相關(guān)的流程，所有的各種操作，我覺得是一個非常重要的手段。華勝天成了培訓(xùn)人，培訓(xùn)工具，而且把工具賣給業(yè)界IT服務(wù)的合作伙伴，給用戶，讓大家一起把這個服務(wù)實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化。

主持人：王總這個給我一個感想，原來我問了一次，我說ICPO這個軟件實(shí)施過程中怎么確保兩個咨詢團(tuán)隊(duì)都能實(shí)現(xiàn)同樣的效果，這個很難的，跟每個團(tuán)隊(duì)的知識比數(shù)是不一樣的，這個問題以后怎么解決，軟件產(chǎn)品出來以后，實(shí)施最后的效果是不一樣的，但是客戶極有可能認(rèn)為你的產(chǎn)品，后來我接觸了一個德國教授，這個德國教授二十年的時間就干了一件事，把業(yè)務(wù)語言通過一個數(shù)據(jù)模型轉(zhuǎn)化成計(jì)算語言，做了一套軟件。軟件工具化，在整個過程中盡量的工具化，當(dāng)然也不可能完全的工具化，因?yàn)槠髽I(yè)能夠用控制的方式明晰化，大部分還是幕后的支持，幕后的支持還需要人。這是辯證的思想。